はじめに
一般財団法人全国福利厚生共済会では、常に会員の皆様の視点に立ち、ご意見やご要望を拾い上げ、ご満足いただける対応の提供に日々努め、取り組んでおります。
一方で、日々の業務において、一部の会員様より、悪質な発言やクレーム等、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあり、従業員の業務遂行に支障をきたす事例が発生しており、これらの行為は職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。従業員が、心身ともに健やかで、安全で働きやすい職場環境を確保することは非常に重要であり、これらの迷惑行為から従業員を守ることが会員の皆様へ質の高い対応を提供するための基盤であるとの考えから「一般財団法人全国福利厚生共済会 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。
※厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいて定めております。
カスタマーハラスメントの定義
会員の皆様からのクレーム・要求のうち、当該クレーム・要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるものと定義いたします。
対象となる行為の例
(以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません)
- 要求内容の妥当性を欠くもの
・当会の提供するサービスに含まれない要求
・当該要求時に、当会が制度上、システム上対応できない要求
・当会の定める手続によらないサービス、対応の要求 - 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・恫喝、罵声、侮辱的発言、名誉毀損、人格否定などの暴言や威圧的・脅迫行為を伴う発言
・性別、人種、職業などに関する差別的な発言
・従業員の過失がない場合の謝罪要求及び要求の妥当性に照らし不相当な謝罪要求
・私的なことに対して立ち入る発言
・従業員の対応に対する過度な非難
・根拠のある申込金、会費等の返還請求以外の金銭の要求
・要求等に対して対応したにもかかわらず、その後、長時間にわたり従業員を拘束する場合
・特定の従業員個人への攻撃、要求
・要求等に対して回答したにもかかわらず、繰り返し説明を求める発言
・当会に対しての要望を実現することを執拗に求める発言
・SNS、インターネット上での誹謗中傷行為や、個人情報に関する情報の掲載
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りいたします。
- 通話の中断・終了
- 通知着信・非通知着信に関わらず、拒否設定
- 必要に応じて関係機関への相談・通報
- プライバシー確保の観点から、本名と異なる『ビジネスネーム』の選択を可能
インターネット上に職員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
また、悪質と判断される言動と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
お願い
当会は、会員の皆様に対して誠意をもって対応するとともに、従業員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした態度で対応を行います。
もし、一部の会員様からこれらの行為を受けた場合には、従業員が当会・上長および系列上のクラブメンバー等に報告、相談することを推奨しており、相談があった際には、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントに適切に対応することで、会員の皆様への対応の質の向上が実現できるものと考えておりますので、従業員へのご配慮と節度あるご対応をお願い申し上げます。
会員の皆様におかれましても本方針のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。